一、【资料背景】

为了更好、更快、更准确地了解企业和群众对政务服务的感受和要求，促进各级政务服务部门强化服务意识，转变工作作风，提高行政效能，建设人民满意的服务型政府。按照《国务院办公厅关于建立政务服务"好差评"制度的意见》(国办发〔2019〕51号)要求，山西省政府制定出台了《关于建立政务服务"好差评"制度的实施意见》，加快建立山西省政务服务"好差评"制度。

二、【解读分析】

就评估对象而言省级政府各部门，各市、县政务服务平台和工作人员，都被列为优秀等次对象。评定的标准可设“非常满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级，后两个等级评定为差。就评估范围而言对企业和群众关心的所有政务服务事项(包括行政审批、公共服务等)都纳入“好评”评价范围。各部门、各单位(包括厅、中心、站、窗口等)和各类政务服务平台(包括业务系统、热线平台、移动服务台、自助服务台等)的政务服务事项办理、指南编制、服务应用等均纳入“好评优”范围。

评估方法有：第一，现场服务项目“一次一评”。各行政机关应在服务窗口醒目位置，设置评分器或评分卡二维码，方便办事企业和群众自主评分。对暂时不具备评估条件的边远地区、基层服务点等，需要提供书面评估表。未进行现场服务评价的企业和群众可以在一定时间内进行补充评价。第二，网上服务：“一事一评”。各种政务服务平台应设置方便企业和群众即时评价的评价功能模块或环节。充分利用信息技术优势，在五级评估的基础上，针对具体服务事项细化评估问询表，设置服务指南是否清晰，办事程序是否方便，办事手续是否简化，操作界面是否友好，有何改进，等等，由办事企业和群众自愿填写。第三，社会各界“综合评议”。各地区各部门要通过意见箱、热线电话、监督平台、电子信箱等多种渠道和方式，主动接受社会各界的广泛监督。指导社会团体、中介组织和研究机构，专业、科学、客观地评估和评价政务服务状况，提出意见和建议。第四，政府各部门的“监督检查与评价”。各地区、各有关部门要积极开展政务服务调查，尤其要对新出台的利企惠民政策、新提供的服务项目，以及直接关系到企业和群众切身利益的重要服务事项，及时掌握政策的知晓程度、办事的便利性、服务的满意度等情况。根据一定比例随机抽取参评企业和群众进行回访调查。第五，考核评价与自我评价相结合。各有关部门要建立自我评价机制，鼓励综合评价方法和手段的创新，推广好的经验和做法，提高办事的便捷性和满意度。以自我评价为基础，对照山西省政务服务“好差评”评价指标体系，组成考评小组，采用定量与定性相结合的方法，对各省直部门和市、县有关部门进行考评。

结果应用：第一，加强差评分析整改工作。各地区、各有关部门要明确具体负责部门，组织开展评差纠错工作。制定了完善的配套管理制度，对出现的差评问题，通过系统自动转办或与“12345”市民服务热线相结合，及时回复并进行整改。由于客观条件的限制，短期内不能解决的，要研究提出解决方案，并在15个自然日内予以答复;对于已办结的差评问题，要进行人工电话回访，复查和满意度测评，确保复复率、复查率达100%。第二，建立绩效考核与评价结果挂钩的机制。各地区和省直有关部门要把“好评好改”工作作为年度目标责任制考核的重要内容。各行政管理部门要加强对本部门政务服务工作的日常检查和不定期抽查，把工作中存在的问题作为工作重点，加强监督检查和整改。没有得到纠正的，要追究责任。第三，落实评价结果公开。要坚持公开为常态，不公开为例外的原则，统一数据采集标准和评估标准。政务服务中的企业和群众评价、第三方评价、考核评价和差评处理结果要在省政府门户网站和山西省一体化网上政务服务平台上公布。各地、各部门要定期公布“好评优”综合排名，通报存在的突出问题和典型案例。第四，做好评价数据的汇总工作。各部门、各单位政务服务平台建设管理单位要按照《绩效考核办法》的要求，及时做好相关系统的配套改造工作，建立绩效考核数据采集共享、分析处理和协同办理机制，实现统一收集、分类交办、快速处理。在未征得当事人同意的情况下，不得向第三方提供评价人信息。建立数据安全评估机制，确保数据的真实性、安全性和可靠性。