一、【背景材料】

国家市场监督管理总局于12月28日发布了《政务服务评价工作指南》，其中有两条国家标准：《政务服务“一次一评”一事一评”工作规范。政府机关事务工作“一事一评”，“一满意”，“非常不满意”即为差评，差评将“一件有改进，一件有反馈”，新规定将在明年1月1日起施行。

二、【解读分析】

一年来，政府政务服务“好评优”制度推行以来，政务服务质量得到了前所未有的提高。但是，“门好进，脸好，事难做”，电子政务流程设计不够灵活，跨省异地办理不畅等问题依然存在，而且还有改进的空间。在这种情况下，相关部门及时出台《政府工作报告》中的《政府工作报告》，无疑对政府工作迈向高质量发展起到了重要作用。

良好的差评制度的好处不必多说，就像网上买东西收货后的评分制一样，给政务服务打分，让政务服务在分数、等级上知优劣。但是，何谓好评、差评，评价系统这把“尺子”该怎么衡量呢?公布的《好差评》国家标准在这方面做了大量工作。例如，对现场服务和在线服务两种评估渠道的工作细化和具体规范，包括10个部分和2个附录，可谓相当接近。与此同时，各评价指标按照渠道进行模块划分，提高了评价工作的可操作性和评价结果的可比性，从而实现政务服务评价的量化。

政府工作部门“好评”的最终方向还应是“以评促改、以评促建、以评促改”。通过可量化的具体指标，使政府相关部门对人民群众的诉求、要求更加了解，整改方向更加明确，能够更好地以人民群众“需求端”的评价来倒逼政务服务“供给端”提质增效。例如，此次发布的《标准》特别强调了差评整改的要求，细化了“差评”件有回覆，“差评”件有改，实现了对差评全过程的处置和反馈，这无疑是对各部门、各窗口单位的一个提醒，倒逼他们发扬十二分精神，为群众提供优质高效的政务服务。

作为一个例子，近几年广州不断推进“好差评”制度的应用，在《省级政府和重点城市网上政务服务能力调查(2020)》中，“好差评”指标在全国排名第二，名列全省第二。

道家虽远，不可及;事虽小，不可为也。要充分发挥好好差评制度的正向激励作用，把人民群众对政府工作的评价转化为政府工作人员不断改进工作的动力，形成对政府工作的评价、反馈、整改、监督的良性循环管理，推动政府工作水平不断提高。