一、华图遴选背景材料

首起电商起诉刷单平台的案件日前在杭州西湖区法院落槌。而阿里巴巴则起诉杭州简世网络科技有限公司从事网络炒信业务。法庭认为，简世公司组织炒信的行为违反了公正、诚实信用和商业道德的原则，严重侵害了消费者的利益，扰乱了电商平台的经营秩序，一审判决阿里巴巴赔偿经济损失20.2万元。现在，判决已经生效。双11之后，有炒信人士感慨，“自己操作过才知道破亿是多么虚伪的数字”;而在58同城等本地信息网上，与刷单有关的招聘信息仍在挑逗着人们“在家做”的梦想。

二、华图遴选考题

有顾客在购买了我平台的商户产品后，投诉产品有质量问题，并质疑该商户的评论是刷单。身为售后服务人员，你将如何处理?

三、华图遴选参考解析

要积极回应和解决顾客投诉，使顾客拥有良好的购物体验，成为一名合格的平台的售后服务人员。所以遇到客户投诉后，我将这样处理：

一是我会在第一时间与客户沟通，积极了解顾客投诉的商家名称、购买物品、邮寄时间、产品照片等。并且表示我们将在调查后给予反馈，感谢他们对我们工作的监督和支持。

二是多方调查了解详情。依据顾客提供的信息，与商家核实，确认所提供商品是否有质量问题，特别是对店铺的评语进行取证和比较，确认是否有计费等恶性竞争问题。与此同时，根据日常记录，检查商家是否有此类行为。

三是梳理调查处理情况。如确有，按照平台的管理规定，视情节严重程度是否严重处理;如无，也要及时向商家通报顾客反馈问题。把调查结果反馈给客户。

四是在后期工作中及时了解客户意见，与商家沟通，让我们的平台更好地为客户服务。