一、【资料背景】

2020年12月14日，李克强总理主持召开国务院常务会议，研究部署优化政务服务便民热线工作，要求各地区、各部门设立的便民热线和由国务院有关部门设立并由地方接听的政务服务热线尽可能整合到一起，尽量整合到一个号码，以方便群众记忆和使用。十二月二十八日，国务院办公厅发布了《关于加快推进除110、119、120、122等紧急热线外，其他各地区政务服务热线整合工作的指导意见》，明确2021年底前，各地区政务服务热线整合工作要与国务院有关部门和地方建立的政务服务热线整合工作实现一个号码化服务，各地区整合后的热线要统一为“12345政务服务热线”。按照《指导意见》，省政府办公厅结合湖北省实际，研究制定了《工作方案》，旨在加快推进湖北省便民热线建设，形成“一号通”的政府服务新机制。

二、【解读分析】

主要内容：第一，工作目标。到2021年底，除110、119、120、122等紧急求助电话外，实现由省、市、县三级政府设立的政务服务便民热线一号受理，由省、市、县三级政府设立的热线电话统一为“12345政务服务便民热线”(以下简称“12345热线”)，语音电话为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。与此同时，要求建立健全工作机制，使便民热线能够更快地接通、得到肯定和落实，为广大市民提供便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。第二，合并方式。将政务服务便民热线整合为“整体整合”“双平行”“分块整合”三种方式进行整合，并要求热线整合后原则上不再新增热线号码，已经取消的不再恢复。第三，工作任务。该工作方案细化分解为10项具体工作任务，每项工作都明确了责任单位和完成时间，并按计划推进落实。1.明确职责分工。明晰热线相关部门的职责。2.强化热线平台的功能。在热线平台的功能、知识库的建立与应用、热线队伍的建设等方面都提出了要求。3.优化热线工作机制。明确了优化工作流程，建立信息共享机制，加强信息安全保障，建立监督问责机制等。，规范县级12345热线的运行管理，提出县级12345热线运行管理要求。第四，执行步骤。分四个实施步骤，分别是启动部署阶段、合并合并阶段、优化完善阶段、总结完善阶段，并对每一步工作提出要求，明确完成时限。第五，工作的要求。提出了三个要求：加强组织领导，强化保障措施，加强宣传引导。