一、【背景材料】

便民热线直接面向企业和群众，是反映问题，提出建议，推动政府解决问题的重要渠道。各地政务服务便民热线号码多，记不住，热线资源分散，电话难以接通，群众办事多找多问等现象普遍存在。为了加快推进除110、119、120、122等紧急求助热线以外的便民政务热线整合工作，到2021年底，各地区政务热线和国务院有关部门设立并在当地接听的政务热线整合工作基本完成，实现一号通，各地区便民政务热线整合后统一为“12345政务热线”。

“便民热线”是坚持以人为本，加快政府职能转变，深化“放管服”改革，持续优化营商环境，进一步畅通政企互动渠道，提高政务服务水平的具体举措。但归归归热线仍存在功能分割、接通不畅、管理混乱等潜在问题，能否更好地为群众服务尚需时日和进一步完善。

二、【模拟试题】

在农业资源丰富的河北省N县，产业振兴中夯实了粮食生产基础，壮大发展了苗木、蔬菜、中药材三大特色产，国务院发文推进政务服务便民热线整合，您认为如何?

三、【答案解析】

一、背景资料分析。“政务服务热线”是国家建设服务型政府、畅通政府与企业、群众沟通的重要渠道。长久以来，政府热线工作中存在着部门分散、职责不明、权限不统一等问题，造成许多群众无法接通、无法使用，各热线间相互推诿。为提升政府服务水平，建设人民满意的服务型政府，推进国家治理体系和治理能力现代化，不断增强人民的获得感、幸福感、安全感，国务院推进了热线整合工作，使热线发挥其应有的作用。

二、目的和意义。一是方便企业和群众。行政热线整合统一后，直接为企业和群众提供了方便，使企业和群众的沟通渠道更加畅通。二是推行服务型政府。建立服务型政府不是一句空话，要落到工作和实践的实际中去，要从企业和群众的需要、困难出发，切实解决好政务热线的困难和不理解。三是明确政务热线的职责。许多政务热线、多项职责交叉重叠，反而造成了热线的效能低下，许多政务热线出现了推诿扯皮现象。统一热线电话后，职责明确，提高了群众服务满意度。

三、不足和困难之处。一是缺乏与直接主管部门的联系。原政务热线对应不同部门，由各自直接负责。如今，政务热线合并统一后，部门之间缺乏直接联系，会降低直接负责部门的责任意识和积极性。二是大众消息的迟滞现象。一些中老年群众反映的信息滞后，习惯难以改变，此次统一归并政务热线，可能给这些中老年群众的沟通带来不便。三是单一热线的服务能力有限。由于将政府热线合并而造成的人员和服务的缩减，可能会影响服务质量，短时间内，很难转移到其他政府热线的服务数量。

四、改善措施。一是进一步完善制度建设。健全统一的政府热线整合机制，特别是建立政府热线与各相关部门对接的跟踪问效机制，确保政府热线工作高效运行。二是加大宣传力度。各地、各部门要广泛宣传12345热线的职能作用，及时总结和推广好的经验和做法，更好地为企业和群众服务。三是提高服务能力。加强政务热线工作人员的综合素质，做好工作衔接和热线接通后的业务继续。