同志们:
今天到民生热线办公室主要有两个目的,一是看望大家,向大家表示感谢和慰问;二是了解民生热线运行情况,共同研究提高民生热线服务水平的工作措施。刚才,宫汝峰主任汇报了民生热线的基本情况,吕尧启总经理谈了移动公司与民生热线合作的意见建议,我完全赞同。民生热线是政府联系群众的一个重要渠道,我非常关注,每期民生热线报告我都看,多次对民生热线工作作出批示。总的来说,在各级各部门的共同努力下,市民生热线办的越来越好,工作很有成效,赢得了群众的信任。特别是市有关部门热线电话整合以后,将信息化融入到工作中,实现了工作制度、工作流程的信息化,服务水平有了新的提高。
民生热线是党委政府联系群众、服务社会的重要窗口,做好热线工作具有重大的现实意义。第一,民生热线是政府服务群众、帮助群众解决实际问题的有效渠道。为群众办事是政府的天职。在群众眼中,“12345”代表的就是政府。群众反映的问题,无论是个人的、家庭的,还是社会上的,只要是反映给了“12345”,对群众来说,就是把这件事反映给了政府,就是对政府的信任。市民生热线整合试运行以来,共接听了12万个市民电话,帮助群众解决了12万个大大小小的诉求、困难和问题。可以说,这12万个电话,就是12万件民生实事。第二,民生热线是政府了解社情民意、社会热点舆论的有效渠道。通过对民生热线受理的大量问题进行综合分析,可以了解群众所想、群众所盼、群众所急;通过民生热线所反映出来的问题,可以发现政府工作哪些方面还需要加强,哪些方面做得还有缺位,等等。民生热线的每期情况分析报告,我都很注意看,看一看大数据分析,看一看群众反映比较多的情况有哪些、比较突出的问题有哪些、比较强烈的诉求有哪些,政府工作就应该根据这些大数据的分析,来调整工作思路、改进工作方法和工作重点,包括每年确定的民生实事。第三,民生热线是政府和群众的“连心桥”。老百姓生活中遇到各种各样的问题,只要打“12345”就能找到政府,就有人接听,就有人倾听他们的诉求,就有人帮助他们解决困难,他们会觉得政府就是他们的靠山。民生实事不分大小,有些事对政府来说是小事,作为家庭来说却是大事,他既然能打电话来找政府,肯定觉得政府是可以信赖的。从这一点来讲,民生热线办好了就是政府和群众的“连心桥”,是政府接地气的最有效的一个渠道和途径。习近平总书记强调,“人民对美好生活的向往,就是我们的奋斗目标”。做好民生热线工作,对于保障改善民生、解决群众诉求、提高政府服务水平,确确实实很有现实意义。希望大家切实增强责任感和使命感,立足本职,扎实工作,努力为群众解难事办实事,让政府放心,让群众满意。下一步,要把握关键环节,采取有效措施,努力在提升服务质量上下功夫。
一要抓好接听环节。民生热线是一个窗口,直接面对市民群众,接听群众来电是搞好服务的首要环节,也是群众和政府联系的最直接的感受。市民生热线办公室要进一步完善运行机制,确保电话畅通,随时随接,不漏接一个电话,不漏听一件投诉。同时,要围绕规范服务用语、熟悉服务业务、提升服务效率等方面组织开展服务竞赛、业务培训,提高接听质量。市民生热线整合以后,电话接听量越来越大这将是一个常态。要主动适应这一趋势,在优化提升人工电话渠道的基础上,用好市长信箱、网上民声、短信、微信、微博等信息化渠道,拓展政府和群众联系的渠道,方便群众反映问题。
二要抓好转办环节。民生热线既是一个窗口也是一个枢纽,对群众反映的问题,大部分只是受理、梳理,更多的工作需要转交有关县区、部门办理。市民生热线办公室要进一步完善工作机制,对来电要按照程序认真、规范、快速办理。能当场答复的要当场答复,不能当场答复的要及时转给有关部门、单位,确保不压件。对于群众反映的一些问题,有时候从工作职能的角度很难明确一个主管部门,导致问题在部门之间出现推诿、久拖不办的情况。对此,市民生热线办公室要进一步研究探索,完善转办工作机制,对涉及两个以上单位的办理事项,可以按照职能就近的原则来转办,或者直接通过市政府秘书长往上推报。对于职能界定不清、体制不理顺等情况导致问题无法解决的,要研究建立一个责任体系,需要秘书长处理的就报秘书长处理,需要分管市长处理的就报分管市长处理,需要市长处理的就报市长处理。
三要抓好办理环节。办理是民生热线所有工作的核心环节。市民生热线办公室要健全完善目标责任制,将群众反映的每个问题都建立工作台账,纳入目标管理,严格执行限时办结等制度,确保件件有回音,事事有着落,让群众满意。要重视群众反映的紧急问题,建立绿色通道,特事特办,提高效率。要转变工作作风,更多地深入一线、亲临现场了解实际情况,研究方案,协调各方力量扎扎实实地解决实际问题。要定期通报有关部门的办理情况,及时报送市政府领导。对各个部门特别是工作量大、任务重的部门,要制定严格的办理流程,提高运转的层级,一般性工作要分管副局长签字,需要局长签字就局长签字。各个部门要把市民生热线交办的每件问题都当作重要工作来对待,每件都是老百姓反映过来的,即便反映的问题不一定合理,也要认真对待,提高结案率。市民生热线办公室要加强核查、抽查力度,对部门没有认真落实的,要提升层级,严格措施,该通报批评就通报批评;对不认真办理导致群众不满意的,要研究制定处罚措施,要求部门向有关市领导进行汇报,由市领导直接督导。市民生热线办公室代表的是市政府,要按照规范程序来解决实际问题,部门解决不好,就上报市领导或者行政效能办公室,强化对部门承担事项的办理责任。
四要抓好反馈环节。市民生热线不单纯要解决群众诉求,还要通过群众诉求总结规律,服务领导决策,推动政府工作水平提升。市民生热线的《周报》、《简报》、《呈阅件》三个材料做得很好,要继续坚持下去。要根据群众反映的问题做好督办督查,部门办理过程中遇到的困难要定期进行综合分析,及时向市政府有关领导提出建议,作为政府决策的参考和依据。对老问题、遗留问题既要创造条件解决,更要深刻分析原因,找准症结,在今后工作中坚决避免。对群众反映强烈、反映比较集中的一些问题,要进行综合分析,提出建议,请有关部门或者是市领导研究解决,同时举一反三,主动解决一些类似问题。
五要加强组织领导。各级各部门要为民生热线工作提供保障。一是完善工作机制。要加快推进民生热线整合工作,把县区部门各方面的资源整合好、利用好,构建起联系上下、协调左右的工作机制,推动平台优势综合效应充分显现。要健全工作责任制,进一步完善工作流程、热点难点问题处理机制等内部规范。要明确岗位责任,分解细化任务,一层抓一层,层层抓落实。市政府督查考核办公室要围绕热线办理这个核心工作,加大督查力度,严格考核问责,确保高效运转。二是加强基础设施建设。要加大软硬件建设的投入力度,维护市民生热线系统平台的高效运转,做到硬件配置标准化、功能设计人性化、办理流程规范化。进一步加强信息化建设,与电子政务平台建设结合好,充分利用微博、微信等新媒介,畅通联系渠道,确保市民诉求受理有求必应,有应必答。三是建好工作队伍。要加强对民生热线工作人员的教育培训,搞好工作指导,提升业务能力,根据需要充实一批文化程度较高、综合素质较强的同志。同时,市民生热线与东营移动公司要更紧密的合作,创新合作方式,创新服务形式,利用新媒介服务群众、方便群众。要加大宣传力度,对群众反映的热点难点问题及办理情况,通过报纸、电视等新闻媒体做好宣传。
总之,做好民生热线工作意义重大、任务繁重。希望大家在过去良好工作的基础上,进一步在规范化、标准化、信息化方面,创新实践,提升水平,把市民生热线打造成东营为民服务的优质品牌。