一、华图遴选背景材料

前期，有网友爆料称，湖北一位94岁的老奶奶为激活社保卡，被子女抬着在银行柜机前进行人脸识别。在网友曝光的视频中，老人双膝弯曲被家人抱着，双手撑在机器上，看起来十分吃力。这则视频曝光后迅速引发网友热议，老人所在的支行也在随后发布情况说明，称该行“宣传不到位、服务意识不浓”，“已及时赶到老人家中道歉”。

视频不长，内容却极具“冲击力”，让人五味杂陈。正如有网友所称，“老人膝盖弯曲，家人将老人抱起来对准摄像头，这一幕让人看着很心酸!说好的人性化服务呢?”“我想问一下这家银行的工作人员：如果换作这是你们的父母如此折腾一番，你们又会作何感想呢?”这样的诘问，看似很情绪化，却道出了问题所在，银行究竟该怎么对待用户?

二、华图遴选考题

前期有网友爆料称，湖北一位94岁的老奶奶为激活社保卡，被子女抬着在银行柜机前进行人脸识别。视频曝光后迅速引发网友热议。对此，请谈谈你的看法?

三、华图遴选参考解析

在科技日新月异的发展过程中，大数据、云计算、智能等高科技更多的是年轻人，缺少针对弱势群体的个性化服务。所以需要注意：

一是将用户体验放在首位。为了给用户提供方便的服务，特别是对老年人以及残疾人等这一类特殊人群，针对公共服务不妨多些包容与温度，以更优质的服务和更灵活的管理方式来解决他们的问题。

二是完善服务评价指标。准则言行一致，表里如一，把群众的评价纳入评价体系，评价结果与员工、年终奖等直接挂钩，促使有关单位和人员改进服务质量。

三是优化服务流程。理顺工作流程，根据不同群体的针对性需要，结合网络技术，简化不必要的审批流程，增加技术研发和系统升级，使服务流程与时俱进。