一、【背景材料】

国务院办公厅日前印发了《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，要求：加快推进110、119、120、122等紧急热线整合工作，年底前，各地区和国务院有关部门设立的便民热线整合工作实现一号通，各地区便民热线整合工作实现一号通，并实现“7×24小时”全天候人工服务。

二、【模拟试题】

国务院办公厅日前印发了《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，提出要加快推进整合110、119、120、122等紧急热线，实现政务服务便民热线全覆盖。你觉得这怎么样?

三、【答案解析】

国务院办公厅要求整合地方政务服务便民热线，实际上就是畅通政府、企业、群众互动的渠道，帮助打造政府服务“总客服”，需要各级各部门积极落实。

整合热线，有利于优化流程和资源配置，实现热线受理与后台服务的紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求得到及时处理和处理，使政务服务便民热线更加便民;该举措切实贯彻了十九大报告中提出的“以人为本”的发展理念，能够有效缩短群众办事、咨询的时间，降低办事成本，提高群众办事的获得感、幸福感、满意度和体验感;还有利于转变政府职能，深化“放管服”改革，切实推进服务型政府建设，无形中维护了政府的良好形象，增加了政府的无形资产;还有利于推动国家治理体系和治理能力现代化。

实施过程中也要注意：一是不能“一刀切”全部合并，要做到区别对待，如对话务量大、社会知晓度高的热线可保留号码，对12345热线双号并行，对使用频率低的热线可合并;二是加强队伍建设，对热线工作人员进行专业化培训，对热线工作人员要切实提高服务观念，对突发事件的处理要做到两个"准";三是健全热线新运行机制，明确新的热线受理范围，并向公众宣传，提高公众知晓率;四是建立“好评”和问责机制，压实责任，力促实现"快、准、实"，确保便民效果。