一、【资料背景】

2020年12月14日，李克强总理主持召开国务院常务会议，研究部署优化政务服务热线工作，要求加快政务服务热线的接通速度，提高接通率，做到有理有据。十二月二十八日，国务院办公厅印发了《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号)，对各地推进政务服务便民热线整合优化工作进行了安排部署，明确2021年底前，实现各地区政务服务便民热线整合优化和国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一号式服务，各地区整合后的热线统一使用“12345政务服务热线”，提供“7×24小时”人工全天候服务。明年1月8日，省政府主要领导李炳军同志在讲话中说：“要按照国务院的要求，抓好落实。当天，省委常委、常务副省长李再勇同志批示：“请各有关部门抓紧落实意见”。为了切实抓好贵州省热线整合优化工作的落实，特制定本方案，目的是为了加快贵州省便民热线整合优化的步伐，进一步完善热线工作体系，健全运行管理机制，把12345热线打造成方便、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

二、【解读分析】

该工作方案细化分解为16项具体工作任务，每项工作都明确了责任单位和完成时间，并按计划推进落实。分四步实施：第一阶段是启动部署，到2021年3月底前完成。对政务服务便民热线进行整合优化，组织开展便民热线摸底调查，研究制定分类实施方案。第二阶段为合并优化(2021年6月底前)。按先易后难，分类实施，分步推进的原则，有序推进各类便民热线整合优化工作。第三是规范操作阶段(2021年9月底前)。各地要结合实际，制定和完善相关管理规范，建立和完善12345热线的运行管理、跟踪调度、考核评估、督办问责等各项机制体系，制定业务标准，细化工作流程。第四阶段总结完善(至2021年12月底)。对政务服务便民热线优化整合的经验与不足进行梳理总结，加强调研指导和分析研判，查漏补缺，补齐短板，不断提高企业和群众的满意度和获得感。

就业保障要求：第一，加强组织领导，强化统筹推进。各级政府办公室(室)要统筹协调政务服务热线工作，指导和督促本地区政务服务热线工作优化，研究解决热线建设发展中的重大问题。省级相关部门应指定一名厅级领导负责热线整合优化工作，并指定一名处级干部担任联络员，建立热线整合优化工作联席会议制度，形成工作合力。其次，强化工作责任，加强督查和考核。各省、自治区、直辖市对12345热线平台的应答率、答复率、满意率情况以及热线服务能力第三方监测评估的结果进行评价。加强对诉求办理单位问题解决率、企业和群众满意率等指标的综合评价，将其纳入目标绩效管理、优化营商环境等考核评价体系，不断提高服务质量和办理效率。与此同时，12345热线还运用投诉举报电话、专报协调、约谈提醒、专项检查等方式，压实诉求单位的责任，督促其履行职责。对于反映问题的企业和群众的办理质量不高，推诿扯皮，谎报瞒报，不作为，慢作为，乱作为，假作为等情况，按照干部管理权限，由有关部门严肃问责。第三，加强协作，形成工作合力。各地各部门要积极配合优化政务服务便民热线，指导做好专业知识库的开放共享、系统对接、数据归集、驻场培训、专家坐席的设置及相关业务依职责开展等工作。按照职责分工，将各项工作细化到项、落实到岗、量化到人，压实部门和市县两级责任，加强统筹协调、督促检查，建立定期调度、通报制度，确保热线任务按时完成。第四，加强保障支持，增强社会参与。建立省、市12345热线系统平台，将系统、场所、人员等纳入到各级政府的经费保障中。与此同时，不断加大12345热线的宣传力度，广泛宣传12345热线的功能作用，拓展网络渠道，不断丰富受理方式，满足企业和群众的个性化、多样化需求，建立健全12345热线的社会监督机制，推动12345热线的服务效能“优差评”工作，不断提高12345热线的社会参与度、知晓率和满意度。